向变而生! 物企优化管理提升服务质量新范式
向变而生! |
物企优化管理提升服务质量新范式 |
课程背景 |
前沿的行业资讯 |
全新的管理理念 |
系统的专业梳理 |
丰富的实战案例 |
规范的模板资料 |
本课程以独特的视角,前沿的管理思想,生动丰富的实战案例,深度解读在变革时代, 物企如何优化管理,提高管理品味,工作质量、服务品质。 本课程秉承品质管理是自上而下的系统工作,以困扰物业内部管理的痛点为切入口, 从顶层思维及设计,管理者的专业知识 、管理能力、标准化建设等方面,梳理工作思路、 管理方法,避免仅就品质维度、品质工具谈品质的局限性,帮助企业打通管理与品质, 管理与标准落地的任督二脉,提升企业及管理干部的执行力。 课程收益 |
1、掌握新客户经营时代,客户需求驱动着服务品质改变的趋势 2、掌握企业运营的生命线,管理就是核心竞争力 |
3、掌握管理干部基本的专业管理技能:专业度、聚焦关键能力、管理行动力 4、掌握保持品质一致的方法、系统品质管控的六项措施,掌握品质稽核的检查体系及最 佳实践 |
5、掌握 ISO9001 质量管理体系及 PDCA-R 循环、6S 等管理工具 6、掌握为什么标准无法落地,解决从制定层面的误区到执行层面的迷茫 7、全面了解标准化,避免标准化的片面化、机械化、抄袭化。掌握标准化建设的五个基 础作用、标准化建设各层级的编制方法、标准化如何落地的方法 课程特色 |
课程完全不同于传统的灌输授课方式,它通过模拟物业企业运行,使受训者在主导“物 业企业”各项经营管理活动的训练过程中真实体验企业运作的各个方面,具有参与性、 互动性、实战性、竞争性、体验性五个显著的特点。 |
您可以拒绝学习,但是您的竞争对手绝对不会! |
袁凤仙 13520997311 |
课题大纲 |
第一节 品质服务助力美好生活 |
1、企业运营的两个重要因素 2、新客户经营时代客户需求的变化趋势 1.0 客户服务管理 |
3、客户满意,客户服务质量是企业 的生 命线 |
4、管理是企业的核心竞争力 |
2.0 客户关系发展 |
3.0 客户生活管理 |
第二节 项目操盘手决定了项目存亡【案例分析】 |
一、品质是项目经理的职业作品 |
【案例】总经理工作失败的教训 |
二、操盘手底层逻辑及工作方法影响着物业管 【案例】项目经理对巡检的认知 |
理团队的品质 |
【案例】品质管理成功实践分享 •巡检给公司带来深层次系统变化 •现场基础问题解决我们做什么? 没有分类就没有管理,管理者如何条理化 工作 |
1、专业度: |
品质管理的三个层次 示例——分公司总经理应知应会 2、聚焦关键 |
操盘手日常运营的重要关注点 如何避免管理错位 项目操盘手的主要任务 |
3、管理行动力 |
第三节 如何认知品质管理 |
1. 品质定义 |
6. 物业现场品质的底线要求 |
2. 品质与经营效益的正向循环 3. 品质管理的七大误区 |
7. 如何做好项目现场管理,从哪里入手? 关键时刻(MOT)品质体现着企业的管理力 服务 MOT |
4. 为什么物业品质成果不能持久保持呢? |
5. 建立新的品质思维观,打通品质与管理的任 管理 MOT |
督二脉 |
第四节 如何规避操盘手导致的品质波动 |
1、格式化标准流程及服务 2、格式化作用 |
团队成长 |
高效率 |
避免品质波动,降低服务方差 |
国内外标杆企业格式化成功案例分享 |
您可以拒绝学习,但是您的竞争对手绝对不会! |
袁凤仙 13520997311 |
第五节 |
品质管理六项系统措施 |
从顶层设计、定位——复盘——持续改进的全 全员培训——服务意思、技能及品质持续 |
套系统措施 |
提升的关键 |
高层做势,中层做实,基层做事 顶层设计——品质成功的源头 标杆示范——品质提升的榜样力量 全员管理——品质的网格化屏障 |
复盘——把失败转化为财富、把成功固化 为能力 |
改进管理——持续迁善的行动方法 |
第六节 品质管理平台及核心工具应用 |
ISO9001 质量管理体系的实践 PDCAR 循环 |
6S |
可视化管理 |
第七节 系统化品质管理实践 品质稽核检查体系 |
品质管理的最佳实践 |
第八节 标准化是服务品质的基本保证 |
一、标准化建设制定层面的误区导致执行层面 四、体系文件编写的 3 项准备【案例+专业知 |
的迷茫 【案例解析】 1、标准&标准化概念 |
识分享】 |
五、 组织体系文件如何落地?【案例+专业知 |
2、管理者对标准化有哪些认知误区【案例+专 识分享】 |
业知识解析】 |
1、体系文件落地的三个原则 |
标准化不是片面化 标准化不是机械化 标准化不是抄袭化 |
2、体系文件落地的六个策略 3、制度执行的误区 |
有制度≠执行到位 |
二 、标准化建设的 5 个基础作用 【案例+专 制度≠管理 业知识解析】 培训≠落实 制度建设是职业经理人的第一项管理能力 开会≠落实 |
制度建设是执行力体系建立的基础 制度建设是客户关系管控战略的源头 制度建设是服务品质管控的保证 制度建设是员工成长的系统工程 三、标准建设包括哪些内容【案例解析】 实践中物业企业体系文件存在哪些问题? 案例:钥匙管理流程不合理,导致不合格 服务 |
4、【案例】成功企业经验分享 |
六、体系文件编写演练【实操】 程序文件、管理规程编写操练 部门手册编写操练 |
学员实操-——诊断体系文件存在的问题 |
您可以拒绝学习,但是您的竞争对手绝对不会! |
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